Issue

よくあるユーザーサポートの課題

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  • 情報が古い/情報の更新が遅い
  • 既知の情報しかない

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  • 検索しても見当たらない
  • 情報がどこにあるのかわかりにくい
  • 分厚いマニュアルはあるけど、探す気にならない/どこを見たらいいのかわからない

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  • テキストや画像だけだとわかりづらい
  • いざ、自分でやってみてもうまくいかない

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  • 問合せをしてもすぐに回答がこない
  • 回答をもらっても見当違いの答えが返ってくる

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  • 自身の経験談や解決策を他のユーザーにも共有して役立ててもらいたい

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解決のしかた

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情報が古い/少ないときは?

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  • CMS(コンテンツ・マネジメント・システム)で簡単にコンテンツの新規作成、追加、差し替えができ、更新頻度が上げられる
  • コンテンツは、動画、Q&A、資料などのツールを用いて作成できる。また組み合せて構成することができる

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  • ユーザーフォーラムを設置し、ユーザー自身が直面している実用的な情報をユーザー同士で補ってもらうことができる
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知りたい情報が見つからないときは?

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  • 問題の解決に至るまでのステップでコンテンツを案内できる

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  • 商品ごとにカテゴライズすることによって、ユーザーはカテゴリ検索から適切な情報を手に入れることができる
  • 商品内の資料も項目に分けて整理された形で情報を提供できる

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  • ユーザーごとに臨機応変に表示する情報を制御することができる
  • 不要な商品の情報などを非表示にし、適切な情報のみ表示することができる
  • また、各情報に公開期間を設けて、一定期間後に非表示にすることで情報の鮮度を管理できる
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情報が分かりにくくて実際に自分でできないときは?

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  • 動画、理解度チェック、資料(Office・PDFファイル)等、多様なツールを活用して商品情報を配信できる
  • 商品説明会をウェブ上で開催することができる
  • オンラインで解決しない場合は、現地対応の予約ができる

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  • 問題の解決に至るまでのステップでコンテンツを案内できる
  • 問題の切り分けを図り、どこが本当に問題なのかわかるように案内できる
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直接質問したいときは?

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  • ウェブ商品説明会、ライブサポートで直接コミュニケーションを図ることができる
  • お客様ごとの問合せの履歴を確認できる
  • サイト内メッセージで回答することもできる
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知ったことを共有したいがどうしたらよいか分からないときは?

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  • ユーザーフォーラムを設置し、商品についての知識を他のユーザに共有してもらう
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そして、 クラウドサポートソリューションで得られること

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Human_resources

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その他ネクプロでできること

ネクプロは、あらゆるコンテンツを扱えて、双方向のコミュニケーションを実現でき、
ユーザの課題解決のためのクラウドサポートソリューションプラットフォームです。

多種多様なツールでサポートコンテンツを作成可能

  • 動画、ウェブ商品説明会、ライブサポート、理解度チェック、Officeファイル、PDFファイルなどのツールを利用できる
  • ユーザの声を集計できるアンケート機能あり
  • ユーザから原因調査に必要なファイル送付してもらう資料提出機能あり

既存のコンテンツも活用できる

  • すでにお持ちの動画DVDやPDF資料などを活用できる(DVDに関してはエンコードが必要)

コンテンツ作成を依頼できる

  • 既存の資料から掲載用のコンテンツに作成し直す場合にネクプロに依頼することができる
  • 製品の情報を効果的に伝える動画制作も撮影から依頼できる

権限・階層構造で管理できる

  • 権限設定によって、担当者が管理できる内容やコンテンツ、ユーザーを切り分けることができる
  • 部下のサポート実施状況を上司が確認し、フォローできる

モバイル対応

  • iOS・Androidのスマートフォン、タブレットに対応

ワンソースマルチユース

  • 一つのコンテンツ(データ)をマルチデバイス(PC、スマートフォン、タブレット)に配信できる

多言語対応

  • 英語・中国語(簡体)には基本機能として対応
  • その他の言語にも対応が可能